فروش بیشتر به مشتریان محتاط

فروش در دوران رکود - جذب مشتریان محتاط و مردد (بخش دهم)
جذب مشتریان محتاط و مردد
دی ۲۲, ۱۳۹۵
فروش در دوران رکود - برنامه های آموزشی افزایش درآمد (بخش دوازدهم)
برنامه های آموزشی جهت افزایش درآمد
دی ۲۲, ۱۳۹۵
نمایش همه

فروش بیشتر به مشتریان محتاط

فروش در دوران رکود - فروش بیشتر به مشتریان محتاط (بخش یازدهم)

فروش در دوران رکود - فروش بیشتر به مشتریان محتاط (بخش یازدهم)

راهبرد یازدهم

ایجاد تیم فروش مشتری محور:

نیروهای فروش هنگامی که بازار دچار رکود است و مشتریان در دخل و خرج محتاط هستند خدمات برجسته ای را جهت جذب و حفظ مشتریان ارائه می کنند.

۳Rs (پاسخگویی، احترام و قابلیت اطمینان) یک فروشنده مشتری محور: مدیران فروش باید مطمئن شوند که نیروهای فروش معنای ارائه خدمات به مشتری را متوجه می شوند. به عبارت دیگر، آگاهی مدیران فروش از درجه و اندازه ای که فروشنده انتظارات مشتری را برطرف کرده و فراتر از آن اقدام می کند. جهت برطرف کردن و فراتر رفتن از توقعات مشتری توصیه می شود که نیروهای فروش به ۳Rs توجه کنند.

نه روش فراتر از انتظار مشتری رفتار کردن – پیش از فروش

  1. پیش از تماس فروش، دستور کار پیشنهادی برای ملاقات ها را به دست مشتری برسانید.
  2. از مشتریان سوال کنید که چه میزان وقت برای تماس فروش اختصاص داده است پنج دقیقه پیش از اتمام تماس از آن ها درباره تمایلشان به ادامه گفتگو سوال کنید.
  3. بعداز تماس تلفنی، به صورت مکتوب از آن ها بابت زمانی که اختصاص داده اند تشکر کنید و گام های بعدی فروش را یاد آوری نمایید.
  4. به ایمیل ها وتماس های مشتریان در همان روزی که تماس گرفته شده است پاسخ دهید.
  5. پیشنهادات و گزارش های خودرا پیش از قول دادن و ارسال برای مشتری تکمیل کنید(پیش از آنکه تاریخی را جهت وعده ها مشخص کنید)
  6. ارجاع ناخواسته به کسب و کار مشتری بدهید(به عنوان مثال در صحبت های خود درباره فروشهایی که به شرکت های دیگر در این صنعت داشته اید اشاره کنید).
  7. مشتریان را به رویدادهای ورزشی و تفریحی مانند ماهی گیری، گلف، تماشای بازی فوتبال و غیره دعوت کنید. دراین رویدادها درباره کسب و کار صحبت نکنید مگر آنکه خودمشتریان صحبت کنند.
  8. فعالیت هایی در راستای کمک به اعضای خانواده مشتریان انجام دهید، مانند پیدا کردن شغل، خانه، کلاس آموزشی و مواردی از این قبیل.
  9. با دعوت مشتریان به رخدادهای اجتماعی (مانند تولدها، مراسم وجشن های گوناگون) نشان دهید که برای رابطه دوستی ارزش قائل هستید.

نه روش فراتر از انتظار مشتری رفتار کردن – پس از فروش

  1. هر چند وقت یکبار مدیر عامل و مدیران ارشد سازمان، شخصاً برای فروش تماس گرفته و پاسخگوی انتقادات، پیشنهادات و تقدیرهای مشتریان باشند.
  2. از مشتریان سوال کنید: «اگر ما بتوانیم یکی از مواردی مانند: محصول،فرایند و غیره را تغییر دهیم، به نظر شما کدام یک را باید تغییر داد؟»
  3. هرچند وقت یکبار مدیرعامل و مدیران ارشد سازمان،شخصا برای فروش تماس گرفته و پاسخگوی انتقادات،پیشنهادات و تقدیرهای مشتریان باشند.
  4. ازمشتریان سوال کنید: “اگر ما بتوانیم یکی از مواردی مانند: محصول، فرایند و غیره راتغییر دهیم، به نظرشما کدام یک را باید تغییر داد؟
  5. از بهترین مشتریان خود بخواهید درصورت تمایل عضو گروه مشورتی شرکت (گروهی متشکل ازمشتریان برتر و مدیران ارشد سازمان) شده و نظرات و عقاید خود درباره کالا و خدمت شرکت را بیان کنند.
  6. مدیران فروش و مدیران ارشد شرکت با مشتری تماس گرفته و سوال کنند: «آیا پیشنهادی جهت بهبود کالا یا خدمت دارند؟»
  7. از مشتری بپرسید تمایلی به مشارکت در پژوهشی که مرتبط با سنجش رضایت مشتریان است دارد یا نه.
  8. یک هفته بعد یا بلافاصله پس از فروش پیگیری کنید که آیا مشتری از محصول راضی هست یا نه.
  9. اطلاعات تماس خود را به مشتریان بدهید و به آن ها اطمینان دهید که در هر ساعتی از شبانه روز می توانند با شما تماس بگیرند.
  10. به تمامی شکایت ها رسیدگی کرده و مطمئن شوید که تمامی مسائل درزمان ممکن برطرف شده و رضایت مشتری حاصل گردیده است.

خبرهای خوب سریع پخش می شوند ولی خبرهای بد سریع تر: به جای حدس زدن انتظارات مشتریان، از نیروهای فروش و مشتریان انتظارات آنان را سوال کنید و به جای تنها صحبت درباره ارائه خدمات برتر به مشتریان، خدمات به مشتریان را در عمل بهبود بخشید. تحقیقات گوناگون نشان داده است که مشتریانی که تجربه بدی از خدمات شرکت دارند تجربه خود را با ۱۰ الی ۱۳ نفر دیگر درمیان می گذارند. بنابراین آوازه پراکنی منفی به طور گسترده و به سرعت درباره شرکت انجام می شود. اغلب مدیران شرکت ها در صنایع مختلف تمایز خود با رقبا را در ارائه خدمات به مشتریان می دانند؛ درحالی که تجزیه و تحلیل شرکت ها نشان می دهد که خدمات به مشتریان آنها معمولی بوده و در بعضی از موارد حتی بدتر از رقبا نیز هست.

پانزده روش ایجاد یک شرکت مشتری محور به همراه کارکنان

  1. افرادی (نیروهای فروشی) را استخدام کنید که برون گرا و معاشرتی بوده و روحیه مراقبت و پرستاری از افراد دیگر در آن ها مشهود باشد.
  2. ارزیابی عملکرد کارکنان، پاداش و ارتقاها را بر مبنای چگونگی پاسخگویی فرد به درخواست همکاران قراردهید.
  3. کارکنان را به خاطر تلاش های اضافی که برای مشتری انجام می دهند مورد ستایش قرار دهید.
  4. دوره های آموزشی مهارت های ارائه خدمات به مشتریان را برای کارکنان مرتبط با مشتری ونیروهای فروش برگزار کرده و درباره نحوه رسیدگی به مشتریان ناراضی و ناراحت آموزش های لازم را ارائه کنید.
  5. رهنمودهای لازم را جهت توانمند سازی نیروهای فروش برای اتخاذ تصمیم های مشخص باتوجه به درخواست های مشتری ارائه کنید.
  6. کارکنان را تشویق به همکاری کنید.
  7. نیروهای فروش و کارکنان را در صورت اشتباه کردن سرزنش نکرده و به خطا به عنوان تجربه یادگیری نگاه کنید.
  8. درباره اهمیت ارائه خدمات به مشتریان به عنوان یکی از ارزشهای اصلی سازمان و به عنوان یک راهکار بازاریابی بحث کنید.
  9. به عنوان یک مربی به تمامی کارکنان درباره نحوه شناسایی و برطرف کردن انتظارات مشتریان آموزش دهید.
  10. کارکنانی را مخصوص رسیدگی و حل مشکلات مشتریان منصوب کنید.
  11. عمل گرا بوده و به حل مشکلات زیر بنایی بپردازید.
  12. موفقیت هایی را که دربهبود کیفیت، کارایی و یا تجربه مشتری به دست می آید جشن بگیرید.
  13. کارکنان را در تمامی سطوح در تیم های کیفیت درگیر کرده و به مدیران و رهبران گروه ها درباره نحوه به کارگیری آن ها آموزش دهید.
  14. از طریق انتشار خبرنامه ها و مجلات داخل سازمانی، کارکنان را از روند پیشرفت تیم های کیفیت در شناسایی وحل مشکلات سازمانی آگاه کنید.
  15. ارائه خدمات به مشتریان مشتمل بر تعداد زیادی از کارهای کوچک ولی مهم مانند پاسخگویی سریع به مشتریان، برقراری تماس با آن ها و برخورد دوستانه با مشتریان درون و برون سازمانی است.

نتیجه گیری

فرهنگ ارائه خدمات فروش به مشتریان منجر به حسن نیت، وفاداری و سود آوری خواهد شد.ایجاد فرهنگ  ارائه خدمات فروش به مشتریان، دشوار و زمان بر است. اغلب شرکت هایی که آن را اجرا کرده اند در جذب وحفظ مشتریان (نیروهای فروش) ایجاد تمایز نسبت به رقبا، افزایش سهم بازار و سودآوری موفق تر بوده اند. بنابراین طراحی و اجرای صحیح آن برای سازمان بسیار ارزش آفرین خواهد بود.

مدیر گروه کلید
مدیر گروه کلید
از سال ۸۰ کار پژوهشی و تحقیقاتی را از محیط دانشگاه و بازار به طور حرفه ای آغاز کرده و تاکنون نیز ادامه دارد.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *